Vanuit mijn rol als productmanager van VIND Antwoord heb ik de afgelopen maanden samen met mijn collega Nancy Cabral verschillende gemeenten bezocht. Doel: zelf ervaren hoe het eraan toe gaat in een klantcontactcentrum van een gemeente, zodat wij, eenmaal weer op kantoor in Den Haag, ons product verder kunnen verbeteren. Over het verbeteren vertel ik graag meer de komende maanden, maar eerst mijn ervaringen van de bezoeken.
Het KCC
Een klantcontactcentrum (KCC) bestaat uit beeldschermen, headsets en bellende medewerkers. Vaak aan de muur een wall of fame, foto's van de teamuitjes en een planbord. Als het rustig is, is er tijd voor een praatje. De collega die even niet belt, haalt koffie voor iedereen. Een KCC van een gemeente ziet er niet anders uit. De afgelopen maanden had ik de eer om mee te mogen kijken en luisteren bij drie gemeenten, samen met mijn collega Nancy Cabral.
Heel veel kennis
Ik had me niet gerealiseerd dat KCC-medewerkers over zoveel verschillende vaardigheden moeten beschikken om het werk goed te kunnen doen. Ten eerste door de hoeveelheid aan kennis waarover deze medewerkers bevraagd worden en waarvan de beller, meestal inwoner of ondernemer, ook het juiste antwoord verwacht. Van paspoort tot aan een omgevingsvergunning, en van een losliggende stoeptegel tot aan hulp bij schulden en het doorgeven van een geboorte of overlijden. Inhoudelijk op de hoogte zijn van alles bij de gemeente waar je werkt vereist veel kennis, heel veel kennis.
De persoon aan de andere kant van de lijn
De beller is soms kwetsbaar, de andere keer krachtig en vreugdevol. Als KCC-medewerker heb je daarmee te dealen. Je wordt geraakt door het verhaal van de persoon aan de andere kant van de lijn, omdat het herkenbaar is. Of je leeft mee met de persoon omdat het soms nu eenmaal niet meezit. Of je geniet van de blijdschap van degene die je helpt. Op al die momenten wordt iedereen zo goed mogelijk geholpen.
Systemen
En dan al die computerschermen: vaak zijn het er twee, soms drie. Nu is dat heel gebruikelijk in de kantoortuinen van tegenwoordig. Wat het bij de gemeente bijzonder maakt, is de grote variëteit aan programma's waarmee de KCC-medewerkers werken. Het zijn er vaak meer dan tien. Een belsysteem, een zaaksysteem, een geo-programma waar je precies kan zien welke stoeptegel waar ligt, de website, een KCC-loket, afsprakensysteem, werk en inkomen-systeem, intranet, parkeervergunningsysteem enzovoorts. Dat is multitasking: tijdens het luisteren naar de klant het juiste systeem of systemen gebruiken voor dat ene contactmoment.
Petje af!
Ik ben dan ook diep onder de indruk. Door alles wat ik hierboven schrijf, maar ook door de gezelligheid en fijne sfeer die ik ervaren heb bij elk KCC. Ook omdat er voor de KCC-medewerker wordt gezorgd. Men gaat heel bewust met elkaar om en er is oog voor ieders welzijn. Nieuwe, compleet onervaren collega's worden aan de hand meegenomen en met alle geduld van de wereld wordt ze het vak geleerd. Echt waar: petje af! Ik vind het heel knap wat jullie elke dag weer doen.
Terug naar Den Haag
Wat nemen we mee terug naar Den Haag? Dat ons KCC-loket en de Producten en dienstencatalogus (PDC) van VIND Antwoord vooral eenvoudig moet zijn en blijven. En dat het KCC-loket (kennisbank) en SduConnect, ons beheerplatform met alle producten en diensten aangevuld met lokale informatie voor die gemeenten, altijd beschikbaar moet zijn. Gelukkig is beide het geval. Maar dingen kunnen altijd beter. Zoals functionaliteiten in het beheerplatform. Over de verbeterplannen van ons beheerplatform schreef mijn collega Jeanette van Erven laatst een mooi stuk. Ook de teksten van de PDC kunnen altijd beter en nog toegankelijker. Niet alleen als de inhoud verandert door bijvoorbeeld veranderende wet- en regelgeving. Hoe we onze PDC tekstueel onderhouden en verbeteren vertellen wij graag de volgende keer. Dan vertellen we ook meer over het klantonderzoek.
iDeal