Resultaten uit het klantonderzoek VIND Antwoord

Flexibiliteit, efficiëntie en verduidelijking, dat zijn de kernwoorden die de resultaten uit het klantonderzoek samenvatten en waar we ons bij de doorontwikkeling van SduConnect (het CMS achter VIND Antwoord) op gaan richten. 

In november 2021 werd SduConnect 2.0 opgeleverd, het markeerde het eindpunt van een lang en lastig migratietraject. Het jaar dat volgde stond in het teken van het oplossen van kinderziektes in het systeem. Doordat gebruikers met veel aandacht in het nieuwe SduConnect werkten, kwamen zij bij ons met verbetervoorstellen. ‘Kunnen we zelf de volgorde van een lijst veranderen?’ ‘Kan ik een afbeelding toevoegen?’ ‘Waar is het overzicht met de updates?’. De lijst met verbeteringen werd langer door de initiatieven van zowel externe als interne gebruikers.  

Scrum methodiek 

Deze verbeteringssuggesties pakken we op volgens de Scrum-methode. Dat is een (Agile) methode waarbij een IT-team in een korte periode (sprint) zoveel mogelijk issues (fouten, verbeteringen, nieuwe wensen) probeert op te lossen waarmee klantwaarde gecreëerd wordt. Dit betekent dat alle issues vastgelegd worden in een lijst (backlog) en dat we - in ons geval - iedere twee weken selecteren welke issues we kunnen oppakken en uitrollen in een sprint. Zodoende realiseren we een continu verbeterproces.  
Deze methodiek vereist dat de product owner (projectleider voor het IT-gedeelte) goed moet weten wat er speelt bij de klanten, maar ook intern. Wat heeft de redactie bijvoorbeeld nodig om content goed te kunnen leveren? Wat heeft onze helpdesk of de accountmanager gehoord als veelvoorkomende vraag en kunnen we dit realiseren? Welke belangrijke veranderingen merkt de product manager binnen regelgeving van de overheid en zijn er technische aanpassingen nodig om daaraan te voldoen?  
We hebben ontzettend veel ideeën om SduConnect verder te ontwikkelen, maar we moeten realistisch en binnen budget blijven. Kortom: we moeten keuzes maken. Om deze keuzes goed te kunnen maken (en prioriteren) zodat we daadwerkelijk klantwaarde kunnen leveren, organiseerden we met onze researchafdeling het klantonderzoek SduConnect. 

Het ‘card sorting’-onderzoek 

In de periode van 6 t/m 27 maart 2023 zijn 682 gebruikers die het afgelopen jaar hadden ingelogd, per e-mail gevraagd om deel te nemen aan het klantonderzoek. 39 gebruikers hebben dit gedaan en hebben het onderzoek afgerond. Dit klinkt als weinig, maar van de 44 gemeenten en provincies die klant zijn bij ons, hebben er 20 één of meer reacties ingezonden. We hebben dus van 45% van ons klantbestand een reactie gehad en daar zijn we heel tevreden mee. 
Het onderzoek werd gedaan middels een ‘card sorting’-test. In de test werd een selectie van wensen voorgelegd. Voor niet KCC-loket gebruikers waren dit er 26, voor KCC-loket gebruikers waren het 30 wensen. Wensen zoals: ‘Afbeeldingen en video’s kunnen toevoegen in de tekst’, ‘Rapportage mogelijkheid SduConnect (gebruik producten, VAC's en contacten)’ en ‘Zoekresultaten tonen met alleen exacte zoektermen, niet met vergelijkbare of foutieve spelling’. Iedere wens kostte een fictief aantal credits en de deelnemers mochten voor categorie A maar 10 credits spenderen. De categorieën waren:  
 
A. Deze wensen kies ik (Let op! Je hebt MAX. 10 credits in totaal te besteden) 
B. Deze wensen kies ik.. indien ik toch MEER dan 10 credits mag besteden 
C. Deze wensen kies ik .. zeker niet 
Niet van toepassing 

Vervolgens konden de deelnemers toelichten waarom ze de wensen op deze manier hadden gecategoriseerd en of ze nog aanvullende wensen hadden.  

VIND Antwoord verweven in het werkproces 

Wat een mooie bijvangst was van dit klantonderzoek, was het inzicht in hoe vaak VIND Antwoord gebruikt wordt. Maar liefst 44% van de deelnemers gaf aan VIND Antwoord dagelijks te gebruiken, 23% gebruikt het een paar keer per week en 10% wekelijks. Het toont aan dat ons product echt onderdeel is van het werkproces van onze klant en daar zijn we heel trots op. 

Daarnaast is VIND Antwoord niet een tijdelijke tool die gebruikt wordt, maar een jarenlange trouwe partner: 10% gebruikt VIND Antwoord al tussen de 11 en 15 jaar en 26% tussen de 5 en 10 jaar. In de komende jaren hopen wij uiteraard deze aantallen nog meer te verhogen.  

Resultaten 

Maar welke wensen zijn nu het meest gekozen? We gaan je niet langer in spanning laten: in categorie A (“Deze wensen kies ik”) plaatsten de deelnemers gemiddeld 3 kaartjes. We hebben de aantallen verdeeld door het aantal deelnemers en hebben zodoende een top 6 geselecteerd. Daarnaast hebben we de meest gekozen wens uit categorie B (“Deze wensen kies ik als ik toch meer dan 10 credits mag uitgeven”) toegevoegd, aangezien deze hoog scoorde. De gekozen wensen staan in het teken van het flexibel gebruiken van velden en hun volgorde, het efficiënter gebruikmaken van tekstvelden door bijvoorbeeld de velden sneller te openen of spellingscontrole toe te passen. Maar ook het efficiënter kunnen doorvoeren van wijzigingen door een update bij te werken vóórdat de versie gepubliceerd wordt en teksten te verduidelijken met afbeeldingen en video’s. Het zijn mooie wensen die wij zeer ondersteunen.  

Hoe verder? 

De 7 wensen worden de komende tijd geanalyseerd en verder uitgewerkt. Bij een deel van de wensen zullen wij eerst schetsen maken en deze voorleggen aan de gebruikers. Hierna worden de wensen door onze IT-leverancier van een inschatting voorzien en gaan wij de wensen inplannen. Het streven is om alle 7 wensen nog dit jaar te realiseren, maar we kunnen dit niet garanderen. Wel kunnen we garanderen dat we jou op de hoogte houden. Dit doen we via onze VIND Antwoord nieuwsbrief. Je kunt je hier inschrijven mocht je de nieuwsbrief nog niet ontvangen. Via de nieuwsbrief zullen we ook de schetsen voor oplossingen voorleggen indien de oplossing niet eenduidig is.  
Naast de 7 wensen bekijken we ook de opmerkingen en de aanvullende wensen. Een vlugge blik daarop leerde ons dat sommigen van de respondenten om functies en oplossingen vroegen, die al in SduConnect zitten. SduConnect kan soms meer dan je denkt! Vraag dus gerust een gebruikerstraining aan. Deze is altijd gratis, zowel voor nieuwe als huidige gebruikers van SduConnect. Daarnaast gaan we in onze VIND Antwoord nieuwsbrief zo nu en dan een tip plaatsen over de werking van SduConnect én we werken altijd ons Informatieloket updates vanuit het IT-team.  

Roadmap 

De voorlopige planning van de 7 wensen staat in onze roadmap. Zoals eerder vermeld werken we met de Scrum methode, wat betekent dat we per sprint bekijken wat de meeste klantwaarde oplevert en hoeveel issues binnen een sprint passen. Mede hierdoor en doordat de inschatting van de uitvoering per wens anders is (en grotendeels nog niet bepaald), worden de wensen niet in chronologische volgorde opgepakt. De voortgang van de uitvoering van deze wensen en overige wensen die wij oppakken, zal steeds via de VIND Antwoord nieuwsbrief gecommuniceerd worden.​ 

Heb je vragen over dit artikel? Neem contact op met VIND Helpdesk. 

Ben je op dit artikel gestuit, maar ben je nog geen klant van VIND Antwoord en wel geïnteresseerd? Vraag gerust een demo aan! De demo is gratis en vrijblijvend.